一、軟件概述

企(qi)業客戶關(guan)系管(guan)理的核心思想(xiang)，集(ji)中解(jie)決了(le)CRM培訓(xun)教育過程(cheng)中的種種缺(que)憾，并且(qie)靈活運(yun)用(yong)WEB技術開發而成。整個(ge)教學系統的業務(wu)(wu)流程(cheng)以客戶生命周期管(guan)理為(wei)主(zhu)線，涵蓋了(le)企(qi)業“銷(xiao)售(shou)、營(ying)銷(xiao)、服務(wu)(wu)業務(wu)(wu)信息化”、“客戶溝通(tong)集(ji)成自動化”與“客戶信息智能(neng)分析”等功能(neng)，實現了(le)市場、營(ying)銷(xiao)、銷(xiao)售(shou)、服務(wu)(wu)等環節的協同(tong)(tong)工(gong)作。同(tong)(tong)時，基(ji)于WEB的操作模式，讓操作者在實踐與真實環境之中學習體會CRM的精髓(sui)，完善CRM理論(lun)知識的體系。 本軟件按用(yong)戶類(lei)型(xing)分管(guan)理員、教師、學生三類(lei)。

二、軟件功能簡介

實驗一 實驗準備

登陸CRM系統，首(shou)先要根(gen)據實際情況(kuang)對CRM教學系統的相(xiang)關參數進(jin)行配(pei)置(zhi)，這樣(yang)便于以后對系統用戶和信息進(jin)行管理和控制。點擊“設置(zhi)”進(jin)行系統設置(zhi)。

管理員資料修改

管理員是(shi)整(zheng)個系統的最(zui)高權限(xian)擁有者，為了防止惡意(yi)和非惡意(yi)的破壞，建(jian)議重新設置并保(bao)存好(hao)管理員的用戶(hu)名與登(deng)陸(lu)密(mi)碼。

組織資料設置

管(guan)理員(yuan)可以根據實際情況(kuang)進(jin)入“設置(zhi)”，選(xuan)擇“組織(zhi)結(jie)構資料(liao)”，按照您的需要修(xiu)改(gai)組織(zhi)結(jie)構的資料(liao)。

工作崗位設置

工作(zuo)崗(gang)位(wei)(wei)(wei)是(shi)系(xi)統用戶(hu)管理(li)的基本框架之一，因此設(she)(she)置好組(zu)織的工作(zuo)崗(gang)位(wei)(wei)(wei)結構是(shi)十(shi)分重要的。在工作(zuo)崗(gang)位(wei)(wei)(wei)設(she)(she)置中，上級崗(gang)位(wei)(wei)(wei)用戶(hu)總(zong)是(shi)可以(yi)讀寫他所(suo)領導的下(xia)級崗(gang)位(wei)(wei)(wei)用戶(hu)擁有的客戶(hu)、聯系(xi)人、線(xian)索、機會等信息。例如，為了方便以(yi)班級為單位(wei)(wei)(wei)對用戶(hu)進行統一管理(li)，可以(yi)按班級進行崗(gang)位(wei)(wei)(wei)設(she)(she)置：

指(zhi)定“教師(shi)”崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)為(wei)(wei)最高級用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)，可以(yi)查(cha)看(kan)(kan)系統所(suo)有(you)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)信(xin)息(xi)；“教師(shi)”下設(she)(she)三個崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)（班級），其用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)可以(yi)分別(bie)查(cha)看(kan)(kan)三個班級的(de)(de)(de)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)信(xin)息(xi)；每(mei)個班級又下設(she)(she)不(bu)同(tong)的(de)(de)(de)部門(men)，作為(wei)(wei)部門(men)經理級的(de)(de)(de)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)可以(yi)選(xuan)擇該崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)，其用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)可以(yi)查(cha)看(kan)(kan)該部門(men)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)信(xin)息(xi)；部門(men)下設(she)(she)業務員崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)，是(shi)作為(wei)(wei)系統的(de)(de)(de)普通(tong)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)。管理員設(she)(she)置好如上(shang)的(de)(de)(de)工作崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)結(jie)構后，對(dui)注冊的(de)(de)(de)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)按照不(bu)同(tong)的(de)(de)(de)班級和權(quan)限分配(pei)不(bu)同(tong)的(de)(de)(de)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)(wei)可以(yi)方便的(de)(de)(de)管理每(mei)個班級的(de)(de)(de)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)信(xin)息(xi)。

修改共享模式

共享(xiang)模式的(de)(de)設(she)置在(zai)前(qian)面功(gong)能介(jie)紹(shao)里已經(jing)詳(xiang)細(xi)描述過，在(zai)系統啟用之前(qian)管(guan)理員要根(gen)據(ju)需(xu)要設(she)置好客戶/聯系人、線索、機(ji)會、文檔的(de)(de)共享(xiang)模式。

信息添加

為了擴充系(xi)統的實用性，管理(li)員可以進入產品(pin)類(lei)別和(he)產品(pin)列表頁，為系(xi)統添加新的產品(pin)類(lei)別和(he)產品(pin)。

進行以上幾項(xiang)相關配(pei)置之后，CRM實(shi)驗系統已經可以正式投(tou)入使用。

實驗(yan)二 學生注冊

開(kai)始實驗(yan)還需(xu)要注冊(ce)一(yi)個用戶作為您進入CRM系統的身份證明。點(dian)擊首頁(ye)的注冊(ce)進入注冊(ce)頁(ye)面。

填寫好要注冊的用戶信(xin)息(xi)，確(que)定后提(ti)交申(shen)請。注意：所(suo)有的注冊申(shen)請都必須通過管理員的審(shen)核。

管理員審核用戶的(de)注冊(ce)申請，同時(shi)根據(ju)不(bu)(bu)同用戶指(zhi)定(ding)不(bu)(bu)同的(de)工作崗位和用戶角色。這樣，該用戶才能(neng)成(cheng)為系統的(de)合法用戶從(cong)首頁登錄CRM系統。根據(ju)管理員分配的(de)崗位角色，學生可以操作整個CRM系統的(de)不(bu)(bu)同功能(neng)模塊。

實驗三 CRM與(yu)營(ying)銷(xiao)業務

一、業務介紹

CRM與(yu)市(shi)場(chang)營(ying)(ying)銷：作為(wei)(wei)(wei)一(yi)名(ming)市(shi)場(chang)營(ying)(ying)銷人員，不僅需要調(diao)(diao)用一(yi)切手段(duan)調(diao)(diao)查(cha)市(shi)場(chang)的(de)(de)需求(qiu)走向，為(wei)(wei)(wei)企(qi)(qi)業(ye)(ye)今后的(de)(de)產品(pin)開(kai)發和(he)(he)服(fu)務內容(rong)作出預測；同時(shi)，還要不斷拓(tuo)廣企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)市(shi)場(chang)份額(e)，通(tong)過(guo)各種宣(xuan)傳關懷活動，發現潛在(zai)客(ke)戶機(ji)會(hui)(hui)，為(wei)(wei)(wei)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)銷售打好(hao)基(ji)礎。在(zai)CRM系統中，通(tong)過(guo)對(dui)客(ke)戶信(xin)息的(de)(de)統一(yi)處理(li)分析，幫助企(qi)(qi)業(ye)(ye)市(shi)場(chang)營(ying)(ying)銷人員更好(hao)地了解客(ke)戶購買行(xing)為(wei)(wei)(wei)習慣和(he)(he)掌握(wo)市(shi)場(chang)趨勢，為(wei)(wei)(wei)企(qi)(qi)業(ye)(ye)配置時(shi)間和(he)(he)資源提(ti)(ti)供優秀的(de)(de)決(jue)策支持(chi)。你可以通(tong)過(guo)對(dui)現有(you)“客(ke)戶”進行(xing)跟(gen)蹤調(diao)(diao)查(cha)、查(cha)看以往的(de)(de)銷售“機(ji)會(hui)(hui)”記錄或者開(kai)展(zhan)新(xin)的(de)(de)“市(shi)場(chang)拓(tuo)廣”活動以及“報(bao)表”的(de)(de)智(zhi)能(neng)分析等來提(ti)(ti)取所(suo)需要的(de)(de)市(shi)場(chang)信(xin)息，從(cong)中發現新(xin)的(de)(de)“線索”，為(wei)(wei)(wei)企(qi)(qi)業(ye)(ye)市(shi)場(chang)、產品(pin)和(he)(he)銷售決(jue)策服(fu)務。

二、實驗步驟

1.在“營(ying)銷業務(wu)”中添加(jia)多(duo)條(tiao)線(xian)索。

2.每位學生至少錄入10位客戶資料。

3.添加聯系(xi)人(ren)，聯系(xi)人(ren)與客戶關聯，添加的聯系(xi)人(ren)必須(xu)是客戶。

4.添加銷售機會，銷售機會也與客戶關聯，從(cong)客戶端選擇完成(cheng)資(zi)料(liao)。

5.在“市(shi)(shi)場管(guan)理”中，添加市(shi)(shi)場拓廣。

6.系統(tong)管(guan)(guan)理員角色登陸系統(tong)，在“產品(pin)(pin)管(guan)(guan)理”中添加(jia)產品(pin)(pin)列(lie)表、產品(pin)(pin)信息。

7.以上信息(xi)添(tian)加完(wan)后，每個(ge)角色可(ke)以在主頁(ye)添(tian)加“今日事件”、“未完(wan)成(cheng)的任務”。然后再進(jin)入“報表管理”，點擊統(tong)計報表查看客(ke)戶和聯系人報表、線索(suo)報表等。

實驗四 CRM與銷售業務

一、業務介紹

CRM與銷(xiao)售(shou)(shou)業務：銷(xiao)售(shou)(shou)是將潛在(zai)客戶或(huo)者(zhe)說線索轉化(hua)為企(qi)業真正客戶的(de)(de)(de)(de)漏斗(dou)。CRM系(xi)統完(wan)美實現企(qi)業銷(xiao)售(shou)(shou)運作上的(de)(de)(de)(de)自(zi)動化(hua)，為其增加收入和(he)減少運作成本，是企(qi)業提升(sheng)利潤和(he)優(you)勢的(de)(de)(de)(de)一大(da)加速利器。跟蹤(zong)每(mei)個“線索”和(he)“客戶（聯系(xi)人(ren)）”，從(cong)(cong)線索中挖掘新(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)客戶，從(cong)(cong)已有的(de)(de)(de)(de)客戶中發現新(xin)(xin)的(de)(de)(de)(de)“機(ji)會(hui)”并(bing)把這(zhe)(zhe)些(xie)(xie)機(ji)會(hui)轉化(hua)為成功的(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)(shou)；關(guan)注銷(xiao)售(shou)(shou)渠道(dao)中的(de)(de)(de)(de)每(mei)筆交(jiao)易(yi)，從(cong)(cong)中找出銷(xiao)售(shou)(shou)瓶頸(jing)所在(zai)和(he)原因；通過(guo)建(jian)立科學的(de)(de)(de)(de)“銷(xiao)售(shou)(shou)預期(qi)”，更好的(de)(de)(de)(de)管理個人(ren)以及(ji)組織的(de)(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)(shou)情況；銷(xiao)售(shou)(shou)過(guo)程中建(jian)立完(wan)整的(de)(de)(de)(de)競(jing)(jing)爭(zheng)“對手(shou)”資料，為以后的(de)(de)(de)(de)機(ji)會(hui)把握提供(gong)參考。所有這(zhe)(zhe)些(xie)(xie)使你可以始終處于銷(xiao)售(shou)(shou)運作決(jue)勝的(de)(de)(de)(de)前端，并(bing)獲取關(guan)于銷(xiao)售(shou)(shou)渠道(dao)、銷(xiao)售(shou)(shou)預期(qi)、競(jing)(jing)爭(zheng)對手(shou)業績等(deng)等(deng)的(de)(de)(de)(de)更多信息(xi)。

二、實驗步驟

1.在“營(ying)銷業務中(zhong)”，跟(gen)蹤(zong)每個“線索”和“客(ke)(ke)戶（聯系人）”，從(cong)(cong)線索中(zhong)挖掘新(xin)的客(ke)(ke)戶，從(cong)(cong)已有的客(ke)(ke)戶中(zhong)發現新(xin)的“機(ji)會(hui)”并把這些(xie)機(ji)會(hui)轉化為成功的銷售。

2.在“銷售(shou)預期(qi)”中建立(li)合理的銷售(shou)預期(qi)，預期(qi)按(an)年份分季度來設置。

3.通過銷售分析后完(wan)整添加競爭對手。

4.在“報表(biao)(biao)管理”，點擊統計報表(biao)(biao)查看(kan)銷售(shou)機會報表(biao)(biao)以及銷售(shou)報表(biao)(biao)，更(geng)好的制定銷售(shou)預期。

實驗五(wu) CRM與(yu)客戶(hu)服務

一、業務介紹

CRM與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務：客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務是客(ke)(ke)(ke)戶(hu)關(guan)系(xi)管理中(zhong)不(bu)可(ke)缺少的(de)(de)重要環節，從(cong)服(fu)務中(zhong)贏(ying)得客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)信任，提高客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)滿(man)意度，才能最終把握住客(ke)(ke)(ke)戶(hu)群體(ti)(ti)。在(zai)CRM系(xi)統中(zhong)要及時處理來自客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)反饋留言和投訴，第一客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)在(zai)接到事(shi)件(jian)后生成事(shi)件(jian)單，依據(ju)設(she)定的(de)(de)流程轉交(jiao)給相應的(de)(de)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)進行處理。對(dui)于(yu)一般的(de)(de)咨詢，第一客(ke)(ke)(ke)服(fu)人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)可(ke)以(yi)通過知識(shi)庫或者轉交(jiao)其他人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)為用戶(hu)提供滿(man)意的(de)(de)答案(an)。系(xi)統將記(ji)錄事(shi)件(jian)以(yi)及事(shi)件(jian)受理情況的(de)(de)詳細信息(xi)。按照一定的(de)(de)工作流程建立(li)起完整的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務體(ti)(ti)系(xi)，同(tong)時要組織好對(dui)已(yi)有客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)關(guan)懷調(diao)查活動，協助(zhu)完成市場(chang)調(diao)查和拓廣的(de)(de)任務。

二、實驗步驟

1.在“客服(fu)管(guan)理(li)”中(zhong)添加客戶服(fu)務(wu)，上一級(ji)用戶可選(xuan)擇任務(wu)人，無下(xia)級(ji)用戶自己(ji)進行客戶服(fu)務(wu)。

2.添(tian)加“反饋留言”以及“客戶(hu)投訴”，通(tong)過受理(li)客戶(hu)，協助產品營銷(xiao)。

3.在“文(wen)檔(dang)(dang)管理”中添(tian)加文(wen)檔(dang)(dang)，包括:我的文(wen)檔(dang)(dang)、客戶文(wen)檔(dang)(dang)、市場(chang)文(wen)檔(dang)(dang)、銷售文(wen)檔(dang)(dang)、業界信(xin)息文(wen)檔(dang)(dang)、產(chan)品(pin)資料文(wen)檔(dang)(dang)。

4.在“報(bao)表管理”中(zhong)查看客戶服(fu)務報(bao)表，分析客服(fu)狀況，完善銷售(shou)體系。

實(shi)(shi)驗六(liu) 綜(zong)合實(shi)(shi)驗

結合(he)實(shi)(shi)(shi)驗(yan)(yan)三、實(shi)(shi)(shi)驗(yan)(yan)四(si)和實(shi)(shi)(shi)驗(yan)(yan)五(wu)的具體(ti)(ti)業務操作完成一個綜合(he)實(shi)(shi)(shi)驗(yan)(yan)，CRM系統還包含：數據(ju)分析、知識庫、團隊管理(li)等(deng)諸多功能(neng)，這些功能(neng)靈活的組合(he)和運用(yong)(yong)是最(zui)終(zhong)客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系管理(li)實(shi)(shi)(shi)現(xian)的保證。綜合(he)實(shi)(shi)(shi)驗(yan)(yan)過(guo)程中(zhong)，突出CRM系統面向企業內部(bu)不同層(ceng)次、不同部(bu)門的用(yong)(yong)戶(hu)(hu)，利用(yong)(yong)客(ke)戶(hu)(hu)信息作為主線(xian)，讓(rang)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)在(zai)實(shi)(shi)(shi)際操作中(zhong)體(ti)(ti)會(hui)到客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)系管理(li)在(zai)整個企業中(zhong)所占據(ju)的重要地位(wei)。

三、軟件特點及優勢

1.軟件運用B/S架構和.NET技術開發，數(shu)據(ju)(ju)運行在SQL數(shu)據(ju)(ju)庫中，只需(xu)安裝(zhuang)服(fu)務器，客戶端訪問無限(xian)制。

2.系統(tong)的業務(wu)流程以客戶(hu)生命(ming)周(zhou)期(qi)管(guan)理為主線，涵蓋企業的銷售管(guan)理、市場(chang)營(ying)銷、服(fu)務(wu)業務(wu)信(xin)(xin)息化(hua)、客戶(hu)溝通集成自動化(hua)與客戶(hu)信(xin)(xin)息智能分析等內容。

3.系統(tong)完全實現客(ke)戶(hu)、產品、財(cai)務、售(shou)后(hou)服(fu)務、團(tuan)隊管理(li)、業(ye)績考核(he)、日常辦(ban)公等協同工作，模擬整個(ge)企業(ye)的(de)客(ke)戶(hu)管理(li)統(tong)一(yi)規范。

4.整個CRM教學系統(tong)業務功能主(zhu)要(yao)包括：營銷業務、市場管(guan)理、銷售預期、報(bao)表管(guan)理、產品管(guan)理、文檔管(guan)理、客(ke)服管(guan)理、日歷(li)管(guan)理八大模(mo)塊。

5.提供會議、網站兩種方式(shi)的線索(suo)，建立(li)相關(guan)信息，可記錄(lu)和(he)查看線索(suo)狀態、線索(suo)來源。

6.提供(gong)統(tong)計(ji)報表(biao)功(gong)能，在報告主頁(ye)中包(bao)含更全(quan)面(mian)的統(tong)計(ji)報表(biao)內容(rong)。包(bao)括：我的客戶(hu)、被(bei)忽略的客戶(hu)、客戶(hu)分(fen)(fen)析(xi)報表(biao)、客戶(hu)發展趨(qu)勢、競爭(zheng)對手報表(biao)分(fen)(fen)析(xi)、即將來臨銷(xiao)售(shou)機會(hui)、沒有完成的銷(xiao)售(shou)機會(hui)、機會(hui)分(fen)(fen)析(xi)報表(biao)、機會(hui)發展趨(qu)勢等(deng)等(deng)。

7.提供(gong)客戶對(dui)公司產品和服(fu)務的反(fan)饋留言、投(tou)訴(su)等第一時間做出反(fan)應而設計的功能模(mo)塊。客服(fu)管理主要(yao)包含反(fan)饋留言、客戶投(tou)訴(su)、客戶服(fu)務三個子項。

8.系統(tong)中提供(gong)文(wen)檔(dang)(dang)分類(lei)管理功(gong)能，包含我的文(wen)檔(dang)(dang)、客戶(hu)文(wen)檔(dang)(dang)、市(shi)場(chang)文(wen)檔(dang)(dang)、銷售文(wen)檔(dang)(dang)、業界信息文(wen)檔(dang)(dang)和產(chan)品(pin)資料文(wen)檔(dang)(dang)。

9.系統獨立(li)添加銷(xiao)(xiao)售(shou)預期(qi)模塊，主要查(cha)看每個季(ji)度(du)中每個月的預期(qi)銷(xiao)(xiao)售(shou)總(zong)額、最(zui)好銷(xiao)(xiao)售(shou)總(zong)額。

10.系統(tong)(tong)中的(de)設(she)置(zhi)分普通(tong)用(yong)戶(hu)設(she)置(zhi)和管(guan)理員設(she)置(zhi)，普通(tong)用(yong)戶(hu)可(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)進(jin)行(xing)個(ge)人(ren)資料(liao)及用(yong)戶(hu)參數的(de)設(she)置(zhi)，系統(tong)(tong)管(guan)理員可(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)對整個(ge)CRM系統(tong)(tong)的(de)組(zu)織(zhi)結(jie)構(gou)資料(liao)進(jin)行(xing)設(she)置(zhi)，還(huan)可(ke)(ke)以(yi)(yi)(yi)統(tong)(tong)一管(guan)理整個(ge)系統(tong)(tong)的(de)所(suo)有用(yong)戶(hu)，對用(yong)戶(hu)的(de)操作記錄(lu)進(jin)行(xing)考(kao)核等。